50 клиентов, которые купили
50 клиентов, которые не купили
50 клиентов, которые перестали покупать
👉 Итого: 150 кастдевов (в идеале), но можно начинать с 5–10 в каждой категории для быстрых инсайтов.
🔹 Категория 1. Клиенты, которые купили
Задачи: понять сильные стороны продукта/сервиса и причины покупки.
Вопросы:
1) Как вам работать с нами?
2) Почему купили именно у нас?
3) Почему выбрали именно эту услугу/продукт?
4) Готовы ли купить повторно?
5) Чем мы могли бы быть ещё полезны (что ещё хотели бы купить)?
6) Порекомендуете нас другим?
Инсайты:
- USP (уникальные преимущества) глазами клиента.
- Какие факторы реально повлияли на сделку (цена, сроки, качество, бренд, доверие).
- Что добавить в upsell/cross-sell.
🔹 Категория 2. Клиенты, которые обратились, но не купили
Задачи: выявить барьеры и слабые места.
Вопросы:
1) Почему не купили?
2) Купили ли у кого-то вообще?
3) Почему у них, а не у нас?
4) Что мы могли бы сделать, чтобы вы выбрали нас?
Инсайты:
- Основные возражения (дорого, долго, нет доверия).
- Кто конкуренты и чем они выигрывают.
- Что можно изменить в оффере или презентации.
🔹 Категория 3. Те, кто покупал раньше, но перестали
Задачи: понять, где теряем постоянных клиентов.
Вопросы:
- Почему перестали покупать?
- Что нам сделать, чтобы вы снова начали покупать?
Инсайты:
- Где упали ожидания (качество, сервис, цена).
- Что делают конкуренты лучше.
- Как вернуть через спец. предложения / программу лояльности.
📌 Практические советы
- Не продавать во время кастдева — цель только инсайты. (Хотя это сделать очень просто)
- Записывать ответы (лучше дословно).
- Использовать Эксель или Онлайн сервисы для категоризации инсайтов.
После первых 10 интервью уже будут гипотезы для доработки продукта и маркетинга.
