Вечер пятницы. Человек сравнивает три компании и оставляет заявки на всех трёх сайтах. Одна перезванивает через 7 минут. Вторая — в понедельник в обед. Третья пишет в среду: «Здравствуйте, актуально?»
Угадайте, кто получил договор.
В момент заявки интерес клиента на пике. Он прямо сейчас думает о вашей услуге, у него есть время и вопросы. Через пару часов он уже занят другим, а в ленте у него реклама конкурента. Через день он «уже нашёл».
И потом звучит знакомое: «Директ приводит плохие заявки». Хотя заявка была нормальной — её просто остудили.
Где теряется скорость
▫️ Заявки падают на общую почту, которую проверяют раз в день.
▫️ Нет дежурного: вечером и в выходные заявки ждут понедельника.
▫️ Менеджер видит заявку, но «сначала доделаю КП».
▫️ Первое сообщение — «Актуально?», на которое удобно не отвечать.
▫️ Недозвон = закрыть заявку. Хотя человек просто был за рулём.
Регламент первого ответа
1. Норма — минуты, а не часы. В рабочее время ориентир до 10–15 минут.
2. Уведомления о заявках — сразу на телефон ответственного, в мессенджер или CRM-приложение.
3. Дежурный на вечер и выходные, хотя бы с коротким ответом и договорённостью о звонке.
4. Шаблон первого сообщения с вопросом, который двигает диалог: «Для какой площади считаем?» вместо «Актуально?»
5. Правило недозвона: 3 попытки в разное время в течение дня плюс сообщение.
6. Контроль: раз в неделю смотреть в CRM среднее время первого ответа.
📌 Пример из практики
Остекление балконов. Бюджет 110 000 ₽ в месяц, 85 заявок, цена заявки около 1 300 ₽. Среднее время первого ответа — 4 часа 20 минут, до замера доходили 18% заявок.
Настроили уведомления, ввели дежурного на выходные и шаблон первого сообщения. Через месяц среднее время ответа — 12 минут, до замера дошли 31%, договоров стало 14 вместо 8. Реклама и бюджет не менялись.
Скорость ответа — самый дешёвый способ поднять продажи. Прежде чем менять подрядчика по рекламе, засеките, через сколько вы перезваниваете.
📚 В базе знаний
Отдел продаж и заявки
«Перезвоните послезавтра»
Менеджер и квалификатор
