Главная ошибка в продажах услуг — нижняя позиция: вам важнее продать, чем клиенту купить. Дальше идут допрос вместо предположений, спешка, сленг, страх говорить о деньгах и шаблонное предложение. Исправляется подготовкой к созвону, простым языком и тем, что вы оцениваете клиента, а не он вас.
Объясняем на пальцахПродавец, который трясётся над каждой покупкой и извиняется за цену, продаёт хуже того, кто спокойно показывает товар.
Если клянчишь «ну пожалуйста, давай дружить», с тобой реже дружат. Когда спокойно зовёшь играть — идут.
Хороший врач не оправдывается, что у него дорогой приём. Он спрашивает, что болит, и говорит, что делать.
Заявки есть, созвоны есть, а клиенты — «подумаю». Обычно причина не в цене и не в кейсах, а в том, как идёт разговор. Вот девять ошибок, которые встречаются почти у всех. Если вы заказчик — используйте этот список как проверку подрядчика: так ведут себя те, кому важно продать, а не помочь.
1. Нижняя позиция
Вам важнее продать, чем клиенту купить. Вы подстраиваетесь, оправдываетесь, и разговор превращается в собеседование: «Покажите кейсы, а докажите, а что вы можете?»
Как исправить: оцените клиента сами. Подходит ли он вам? Умеет ли продавать? Готов ли вкладываться? Не отвечайте мгновенно на каждое сообщение: так ведёт себя тот, кому очень надо.
2. Допрос вместо предположений
«Сколько лидов? Какая конверсия? Сколько тратите?» — неприятно и не показывает экспертности.
Как исправить: готовьтесь заранее. Изучите нишу, сайт, конкурентов (с нейросетью это 15 минут) и говорите предположениями: «Скорее всего, у вас сейчас такие заявки… и такая проблема. Так?»
3. Спешка
Клиент написал — вы сразу кидаете реквизиты. Человека не провели по шагам, у него нет доверия.
Как исправить: проведите по воронке: знакомство → материалы → аудит → предложение. Подробнее — в статье про воронку продаж агентства.
4. Забытые исходные данные
Не узнали средний чек, цикл сделки, кто обрабатывает заявки — и сделали предложение мимо.
Как исправить: короткий список вопросов, которые нужно знать до предложения.
5. Невыполненные обещания
Обещали прислать завтра — прислали через неделю. Доверие ушло.
Как исправить: если не успеваете, напишите заранее и назовите новый срок. Это лучше, чем молча забыть.
6. Продажа услуги, а не результата
«Настрою Директ, сделаю связку» — ничего не говорит. Говорите предметно: какой сегмент, на какой этап, сколько, по какой цене, как работать с заявками. См. как продавать результат.
7. Сленг
CTR, CPO, CPL, конверсия, лендинг, квиз, шортлендинг. Для клиента это тарабарщина: сайт, лендинг и квиз для него одно и то же.
Как исправить: говорите так, будто объясняете отцу или маме. Помогут ассоциации из жизни.
8. Страх говорить о деньгах
Мямлите цену, извиняетесь, сразу даёте скидку.
Как исправить: считайте вместе с клиентом его деньги: чек, сделки, окупаемость. Тогда цена — часть расчёта, а не просьба.
9. Нет индивидуализации
Одно предложение всем: «170 000 за лендинг и Директ плюс 300 000 бюджета». Клиенту дорого — и вам нечего предложить.
Как исправить: имейте продуктовую линейку — от входного продукта до флагмана — и собирайте предложение под ситуацию клиента.
Не говорите про боль
Клиент и так знает, что у него болит. Врач, который дёргает за сломанную ногу и спрашивает «здесь болит?», получит этой ногой. Говорите про решение и результат.
Фразы «было → стало»
| Было | Стало |
|---|---|
| Можете показать кейсы? — Да, конечно, сейчас всё пришлю! | Покажу на созвоне — сначала расскажите, каких клиентов вы хотите получать |
| Сколько у вас заявок в месяц? | Судя по сайту, сейчас у вас в основном заявки «узнать цену». Так? |
| Наш CTR вырос на 2 % | На объявление стали кликать чаще, и заявка подешевела на 800 ₽ |
| Ну… это будет стоить… где-то 90 000, но можно обсудить | Работа — 90 000. Посчитаем, сколько вы на этом заработаете |
| Сделаем вам квиз-лендинг | Сделаем страницу, где человек за минуту получает расчёт и оставляет телефон |
| Мы работаем со всеми нишами | Я работаю с ремонтом и стройкой — там знаю, как приводить нужных клиентов |
| Можно вам скидку сделать? | Можем начать с входного продукта — дешевле и быстрее |
Фразы-предположения для начала созвона строятся одинаково: что вы увидели при подготовке, какая скорее всего проблема, вопрос «так?».
- Автосервис: «Судя по отзывам, к вам возвращаются, но новых клиентов немного — вы в основном на старой базе. Так?»
- Загородные дома: «Цикл сделки у вас, наверное, несколько месяцев, и заявки весной есть, а зимой почти тишина. Так?»
- Клининг: «Похоже, у вас много разовых уборок, а постоянных клиентов на регулярную уборку мало. Так?»
Если предположение не попало, клиент сам поправит — и разговор пойдёт.
Как не уйти в оправдания
Когда клиент давит, остановитесь: «Давайте вернёмся к цифрам — сколько вы сейчас получаете и сколько хотите». Трёх таких возвратов хватает, чтобы клиент перестал задавать вопросы не по делу.
Если клиент требует показать рекламный кабинет, объясните, что кабинеты принадлежат клиентам и показывать их без разрешения нельзя. Покажите те, где разрешение есть, или отчёты без названий. Если человек не верит ничему — это не ваш клиент.
Что проверить у себя
- Я оцениваю клиента, а не он меня.
- Готовлюсь к созвону заранее.
- Провожу клиента по шагам.
- Говорю без сленга.
- Спокойно говорю о деньгах.
- Предлагаю решение под ситуацию клиента.
Смотрите также: созвон с заказчиком и работа с возражениями.
«Покупают у того, кому не нужно, чтобы у него купили.»
Частые вопросы
Алиса, почему клиенты отвечают «подумаю»?
Чаще всего из-за разговора: нижняя позиция, допрос, сленг, услуга вместо результата или страх назвать цену. Цена и кейсы играют меньшую роль.
Как не оправдываться, если клиент давит?
Вернитесь к цифрам: «Сколько вы сейчас получаете и сколько хотите?». Трёх таких возвратов хватает, чтобы клиент перестал задавать вопросы не по делу.
Что делать, если клиент требует показать рекламный кабинет?
Объяснить, что кабинеты принадлежат клиентам. Показать те, где есть разрешение, или отчёты без названий.
Как говорить о цене уверенно?
Считайте вместе с клиентом его деньги: средний чек, сделки, окупаемость. Тогда цена — часть расчёта, а не просьба.
Как это выглядит у клиентов
Опубликовано .
