Каждая необработанная заявка — деньги, выброшенные на рекламу. Скорость решает: в срочных нишах — минуты, в стройке и ремонте — до часа. Нужны мгновенные уведомления, CRM, правило времени ответа и напоминание тем, кто не ответил.
Объясняем на пальцахПокупатель стоит у кассы, а вы ушли обедать. Он не обидится — он просто купит в соседнем магазине.
Подняла руку — учитель не видит. Через минуту ты уже опустила руку и пошла играть с другими.
Чай остывает быстрее, чем кажется. Заявка тоже: пока не выпили — вкусно, потом уже никому не нужна.
Реклама привела человека. Человек оставил телефон. Вы заплатили за этого человека полторы тысячи рублей. И после этого заявка лежит в почте у бухгалтера и ждёт четверга. Бывает ли так? Бывает, и чаще, чем хотелось бы.
Монолог заявки
«Здравствуйте. Я заявка. Меня привела реклама за полторы тысячи рублей. В 14:07 я пришла с сайта: „интересует баня 6 на 4“. Директолог неделю настраивал кампанию, чтобы я пришла. Дизайнер рисовал кнопку, на которую я нажала. Копирайтер писал „Рассчитаем стоимость за 15 минут“.
Пятнадцать минут прошло. Я жду. Меня даже не довезли до CRM — отправили на почту, которую бухгалтер читает по четвергам.
Час прошёл. Человек за это время оставил ещё две заявки — конкурентам. Ему перезвонили через четыре минуты и через восемь. Он уже знает цены.
Вечером менеджер посмотрел на меня и сказал: „Завтра позвоню, сейчас поздно“. Было 18:01. Завтра не позвонил — планёрка: обсуждали, почему мало заявок. Послезавтра позвонил. Клиент сказал: „Мы уже договорились“. И мне поставили статус „нецелевая“.
Я не нецелевая. Я была очень целевая — целых два дня. А в конце месяца собственник сказал: „Директ приводит плохие заявки“ — и уволил директолога. Директолог не виноват. Виноват четверг».
Если серьёзно: как не терять заявки
Заявка остывает быстрее чая. Каждая минута после обращения снижает шанс дозвониться и продать.
- Мгновенная доставка. Заявка сразу попадает в CRM (программу учёта клиентов) и в мессенджер менеджера, а не на почту.
- Правило времени ответа. Например, 5–15 минут в рабочее время. В срочных нишах — минуты, в стройке и ремонте — до часа.
- Нерабочее время. Автоответ с понятным сроком: «Перезвоним завтра до 10:00» — и правда перезвонить.
- Напоминания. Тем, кто не взял трубку: сообщение и повторный звонок.
- Причина отказа фиксируется в CRM, чтобы не записывать в «нецелевые» всех подряд.
- Замер. Среднее время ответа по CRM — раз в неделю.
«Нецелевая заявка» — слишком часто просто заявка, которой не перезвонили вовремя.
Продолжение диалога:
— Директ приводит плохие заявки.
— А в какой срок мы звонили?
— Ну… когда доходили руки.
— Руки — плохая метрика.
Как понять, сколько заявок теряется
Сравните число заявок в Метрике с числом в CRM, а потом посмотрите, сколько из них дозвонились за первый час. Разница — ваши потерянные деньги.
Если менеджер один и не успевает
Квиз и мессенджер вместо звонка, автоответ с подарком (прайс, каталог), а в часы пик — второй человек на телефоне. Потерянная заявка стоит дороже часа работы помощника.
Что проверить у себя
- Заявки приходят в CRM и мессенджер мгновенно.
- Есть правило: перезвон за N минут.
- Есть дежурный на время отпусков и болезней.
- Есть сценарий для заявок ночью и в выходные.
- Причины отказа заполняются всегда.
- Среднее время ответа смотрим каждую неделю.
Про типичные провалы читайте в статье про ошибки продаж, про разбор пути заявки — в материале про аудит воронки, а про сам отдел — в статье как построить отдел продаж.
«Заявка — как гость: если долго не открывать дверь, он не обидится. Он просто зайдёт к соседу.»
Частые вопросы
Алиса, за сколько минут нужно перезвонить по заявке?
В срочных нишах — за минуты, в стройке и ремонте — до часа. Практичное правило — 5–15 минут в рабочее время.
Как понять, сколько заявок мы теряем?
Сравните число заявок в Метрике с числом в CRM, а потом посмотрите, сколько дозвонились за первый час. Разница — потерянные деньги.
Что делать, если менеджер один и не успевает?
Квиз и мессенджер вместо звонка, автоответ с подарком вроде прайса или каталога, а в часы пик — второй человек на телефоне.
Что писать в автоответе на заявку ночью?
Понятный срок: «Перезвоним завтра до 10:00». И обязательно перезвонить.
Зачем фиксировать причину отказа в CRM?
Чтобы не записывать в «нецелевые» всех подряд и понимать, где реально теряются заявки.
Как это выглядит у клиентов
Опубликовано .
